Claves para fidelizar a los clientes de tu e-commerce #infografía

¿Sabes la importancia de conocer las claves para fidelizar a los clientes de tu e-commerce? Si la respuesta es no entonces estás en el lugar correcto porque en Posicionamiento SEO Web te mostraremos pasos y estrategias para lograrlo. Lo que marca la diferencia entre el éxito y el fracaso en un negocio son los clientes y su compromiso con los productos y la empresa.

¿Por qué es tan importante fidelizar a los clientes?

La fidelización de los clientes es un proceso complejo y necesario en el que los usuarios adquieren un compromiso de compra-venta con la empresa. Al buscar un producto o servicio perteneciente a tu segmento siempre te tendrán de primera opción incluso si los precios son superiores a los de la competencia. Los clientes son cada día más difíciles de satisfacer y mucho más de fidelizar. No es suficiente tener un producto de calidad o brindar un buen servicio, hay que ir más allá de las expectativas. El proceso no se detiene y la innovación es importante para mantener contenta a las personas y posteriormente hacer que se involucren con el negocio. Todo se trata de captar, convencer y conservar. La fidelización de los clientes trae importantes beneficios para los e-commerce y blogs, como:

• Constituye una publicidad directa y gratuita que los clientes hablen bien de tu empresa. Y, te recomienden como opción ante familiares y amigos.
• Compra constante y casi segura por parte de un segmento de la clientela (ingresos fijos).
• Permite a la empresa o proyecto crecer con la colaboración de sus clientes. Ya que estos confían y se sienten identificados con los objetivos del negocio.
• Ayuda a potenciar y cuidar la reputación online de tu marca.
• Más posibilidades de éxito en promociones y campañas publicitarias en medios.
• Mayor interacción en redes sociales que se traduce en captación de nuevos clientes por el algoritmo social.

10 claves para fidelizar a los clientes de tu e-commerce

El proceso de fidelización tiene algunas claves para tener éxito en cualquier tipo de negocio. En internet las estrategias para retener a un cliente son numerosas, solo hay que encontrar la adecuada para el tipo de comprador o consumidor más común.

1- Identificar a los grupos de clientes

Antes de comenzar a implementar estrategias de fidelización es fundamental conocer a los grupos de clientes que interactúan con la marca. Como condición estos deben tener una figura activa de compra o acción hacia los productos y servicios (suscripción a newsletter, acceso a redes sociales, preguntas por chat interno). A este segmento importante es al que se busca fidelizar. Explora sus gustos, interacciones, horas preferidas para ingresar a revisar los productos, país de conexión y rutina general. Para saber lleva un monitoreo de las métricas de tu e-commerce. Estas se determinan a través de servicios como Google Analytics, Kiss Metrics, Clicktale, Alexa y Webtrends.

2- Usar la comunicación proactiva (email marketing/social network)

Al buscar establecer relación con un público para fidelizarlo hay que ser capaces de sobrepasar la frontera de lo cordial. Hay que hablar en un tono familiar y cercano a los clientes más activos. Esta conexión solo se logra a través de medios directos como el email marketing, las redes sociales o de los sistemas de atención al cliente como los chats. Las empresas necesitan estar en constante contacto con los clientes, en plena era del internet las personas olvidan rápido a las marcas. Ganar la fidelización es un proceso de constancia.

3- Prestar atención al cliente y establecer relaciones duraderas

No hay que desaprovechar las críticas constructivas o las propuestas de los clientes. Haz llamados de acción dentro de tu web o en los newsletter llamando a los usuarios a participar. “¡Califica nuestro servicio!”, “Deja tu opinión en los comentarios”, “contáctanos en redes sociales”, son algunas frases efectivas. A través de estos mecanismos se comienzan a establecer relaciones duraderas con los clientes. La planificación de esta relación es clave.

4- Innovar en las formas de fidelizar a los clientes

Es importante encontrar nuevas formas de fidelizar a los clientes y darle importancia a sus peticiones en tus estrategias de marketing online. Hay algunas técnicas a las que puedes recurrir para lograrlo, por ejemplo:

• Storytelling: Una técnica narrativa para conectar con los clientes a través de los contenido y páginas de presentación del equipo de trabajo.
• Newsletter sorpresivo: Envía promociones y noticias inéditas a tus clientes más exclusivos o simplemente hazles saber que estás allí.
• Ofertas especiales: Envía cupones de regalo o descuentos especiales.
• Programas de fidelización: Se crea un comportamiento de la empresa al cliente exclusivo para las personas más fieles.

5- Generar un flujo dinámico y motivador

Es importante que las empresas presten atención a su customer relationship management (CRM). Es decir, el conjunto de métodos y vías para relacionarse con los clientes. Siempre es importante sorprenderlos y una manera positiva de hacerlo es optimizando el flujo de compra. En la actualidad para los e-commerce es clave saber cómo reducir los pasos para hacer la compra. No son pocos los usuarios que desisten y dejan el producto en la cesta sin terminar la compra.

6- Humaniza a tu marca

Los mensajes robóticos todo el tiempo y el poco interés por la interacción son evidentes en algunos e-commerce. La humanización de la marca es un recurso valorado y que te va a diferenciar de la competencia. Habla a tus clientes dando toques de cercanía, familiaridad, calidez, complicidad y por supuesto sin dejar atrás la calidad del servicio.

7- Mantén contento a tu equipo de trabajadores

El personal es el corazón de una empresa y mantenerlos contentos mejorar su relación con los clientes. También es fundamental realizar una fidelización del equipo de trabajo. Una persona que disfruta de su trabajo tiene menos posibilidades de conflicto con los compradores que atiende a través de rede sociales u otros medios.

8- Genera costes de cambio

El concepto de costes de cambio es claves para fidelizar y siempre debe orientarse en un sentido positivo. Consiste en lo que enfrenta el consumidor al decidir cambiarse de marca. Mientras más le pese y le cueste pensar en ello aumenta la dificultad de que se aleje de tu negocio. Estas cargas pueden ser tanto emocionales y psicológicas (trato recibido, confianza, historia con la marca) hasta físicos (flujo de trabajo, rutinas...).

9- Nunca dejes de conocer a tu cliente

Uno de los errores comunes en los negocios que impide su crecimiento es la falta de atención a los cambios de los clientes. Estos con el transcurso de los años desarrollan otros intereses y necesidades. Por eso la evolución en base a lo que buscan las personas ha hecho que tantas empresas tengan éxito. Tienes que pensar en siempre aportar valor a las personas, que sientan que la competencia no puede cumplirlo y tu marca sí.

10- No tomar a la ligera las estrategias de fidelización

No hay magia en el proceso de fidelizar, se trata de un trabajo continuo y a largo plazo que necesita un equipo comprometido. La inversión de recursos y tiempo ayudará a implementar estrategias y lograr que un grupo de clientes se relacione con la marca. Comenzar a dar regalos y cupones sin un objetivo solo llevará a pérdidas y riesgo a sembrar una mala imagen corporativa.

Errores en el proceso de fidelización

• Dejar de escuchar a tu equipo de trabajo ocasiona que existan menos canales de evaluación de los clientes. Esto pone en riesgo cualquier estrategia de fidelización.
• No pensar en el largo de las relaciones con los clientes.
• Detener la evolución y quedarse en la zona de confort en todos los sentidos.
• Borrar los mensajes negativos, ignorar o amenazar a quién comenta.
• Tener una relación distante y casi robotizada con los clientes. Ocasiona desconfianza en el proceso de compra-venta.
• Ir sin estrategia tratando de fidelizar es como caminar sin rumbo.
• No seas demasiado duro, lleva el proceso con calma y cambia los métodos hasta dar con el correcto. Pide sugerencia a los clientes sobre lo que quieren, es un proceso abierto, fácil y rápido.

Si estas claves para fidelizar a los clientes de tu e-commerce te sirvieron, no dudes en comentarlo o compartir esta entrada en redes sociales. Contáctanos si necesitas asesoría con tus estrategias de marketing online o para reorientar tu contenido y conseguir más clientes.   Fuente infografía