Cómo lidiar con las quejas en tus redes sociales

Desde Posicionamiento SEO Web queremos enseñarte cómo lidiar con las quejas en tus redes sociales, una guía que definitivamente deberías leer para estar atento ante imprevistos o inconvenientes de manera que conserves a tu público siempre satisfecho. Sigue leyendo para descubrir las mejores maneras de resolver la situación a la hora de recibir este tipo de comentarios y lograr el mayor de los éxitos en causar una excelente impresión a tu audiencia sobre tu marca, ¡no te arrepentirás!

¿Qué hacer en caso de recibir comentarios negativos?

No es secreto para nadie el hecho de que las redes sociales rápidamente se convirtieron en un efectivo canal de atención al cliente, es por eso que tu público siempre esperará este tipo de comunicación de tu parte y es tu trabajo proveerla de la forma más idónea posible.

Por supuesto, esto tiene sus pros y sus contras: el primero es que nos ahorramos costos y le hacemos a nuestra clientela el trabajo más fácil al encontrarnos siempre accesibles, a través de varios medios. Pero lo malo es que generalmente cosas como quejas o comentarios negativos sobre nuestra empresa se harán públicos, por lo que puede convertirse en un arma de doble filo. Mira aquí qué criterios son básicos para no caer en el abismo de un usuario insatisfecho en redes sociales:

Responde tan pronto como sea posible

Una de las maneras más efectivas de causar una excelente impresión en tu público es respondiendo inmediatamente, sin importar qué clase de comentario hayan enviado. Empieza tratando de contestar cada requerimiento al cabo de una hora, lo cual no significa que debas tener una respuesta ahora mismo, sino que como mínimo le informes que su problema está siendo investigado. Recuerda decirles cuándo obtendrán una respuesta concreta y trata de llevar esta interacción incluso los fines de semana.

Admite tus errores

Aunque no lo creas, los consumidores están al tanto de que ningún negocio es perfecto, así que en vez de ocultar tus errores, será mejor responsabilizarse por ellos. Esto lo puedes lograr publicando una disculpa, asegurándote de la redacción que sea genuina, humana, honesta, transparente y a la vez demuestre un poco la personalidad de la marca. De esta manera demostrarás al público que eres capaz de hacerte cargo y además evitarás las quejas constantes derivadas de esta primera mala experiencia.

Lleva la conversación fuera de línea

En el social media la mayoría de las comunicaciones se encuentran al ojo público, lo cual no solo podría dañar tu imagen sino además motivar a otras personas a dejar comentarios negativos. A veces lo mejor que puedes hacer es llevar la conversación fuera de línea para así poder hablar con la persona directamente.

Esto podría prevenir que la situación escale y además puede calmar al cliente ya que estás trabajando con él para resolver su problema. Es una alternativa perfecta cuando se deben manejar datos personales o aclarar una situación específica, sin embargo, para todo lo demás, siempre es mejor dejar que todos observen para demostrar que no tienes nada qué temer.

Construye una relación de confianza con tus clientes

Cuando cualquier tipo de usuario acude a tu cuenta corporativa con un comentario negativo o una queja acerca de tus productos o servicios, es necesario entender que probablemente no esté buscando hundir tu marca ni convertirlo en algo personal, sino más bien que lo ayudes a resolver su problema.

Si respondes con un mensaje automático, se entenderá como que no te has tomado el tiempo para entender su problema y no valoras las acotaciones de tus clientes, por eso es de suma importancia que toda contestación la hagas de forma personalizada. Toma en cuenta las siguientes recomendaciones a la hora de redactar esta publicación:

Responde utilizando un tono conversacional

Incluye el nombre del cliente en el mensaje

Hazle saber al usuario cómo resolverás su problema

Si es un error, hazte responsable

Comprende y reconoce la situación del cliente

Si de verdad tienes un gran número de quejas, podrías dar respuestas automatizadas simplemente para informar que muy pronto atenderás el inconveniente de tus usuarios, pero el resto sí debe ser manual y personalizado.

Pasos para lidiar con las quejas en tus redes sociales

Ya conocemos en gran parte cómo actuar en caso de que lleguen quejas a tus redes sociales, pero, ¿qué le sigue? Lo primero que debes hacer es recordar que los clientes no están molestos contigo como individuo, sino con la situación problemática en la que se encuentran. Por eso nunca debes tomar ninguno de estos comentarios como algo personal o responder a la defensiva. En vez de eso, sigue nuestras recomendaciones:

Ten a la mano un "plan de escalada". Este documento le ayudará a tus empleados a actuar más rápido ante una queja y decidir a quién acudir en la empresa con un problema específico. Debe incluir un organigrama completo junto con detalles de contacto.

Ve un paso más adelante. Cuando no hay forma de resolver el inconveniente del usuario, provee otras alternativas así no tengan que ver con tu empresa. Esto generará confianza en ellos.

Haz seguimiento de la queja. Una vez que respondes, el trabajo realmente no ha terminado. Mantente atento ante cualquier caso y siempre pregunta al consumidor si ya se encuentra satisfecho.

Nunca borres los comentarios negativos. Esto en vez de resolver el problema, lo empeorará.

Monitorea las conversaciones acerca de tu marca. Asegúrate de siempre buscar qué es lo que se dice sobre tu empresa en diferentes redes sociales.

Ahora que sabes cómo lidiar con las quejas en tus redes sociales esperamos que estés bien preparado ante cualquier cliente difícil y seas capaz de manejar efectivamente tu presencia online. ¿Has tenido alguna experiencia de este tipo?, ¿cómo la has manejado?, o en tal caso, ¿qué harías si surgiera este tipo de inconvenientes en alguna de tus cuentas? Déjanos tus comentarios y si te ha gustado, ¡comparte!